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奶茶加盟店处理顾客矛盾时,该注意哪些事项?
我要抱着你睡觉 发表于 2015-10-13    所属分类:饮品
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say bye  发表于 2015-10-13
如果消费者与奶茶店工作人员产生了矛盾,从细节缘由的角度来分析,由于在各执己见的情况下,人的情绪与处理问题的理智性都差,很容易发生心理冲突。因为在这种状态下人容易发怒,而对他人则比较苛求。消费者与服务员在这种状态下都容易失去理智,都不愿意去理解对方。而在对方不满时,是最敏感又最容易伤和气的。在利害冲突的关头,客人基本不是说理的对象。所以,一定要保持冷静的心态,设法圆满地解决问题。我们可以根据客人不满的程度、状况,因时、因地、因人而异,才是解决问题的捷径。
蒋磊  发表于 2015-10-13
奶茶加盟店管理人员要了解现代餐饮店服务心理学,能把握住客人的心理个性“对症下药”,力求得到较圆满的解决。处理细节要能让消费者冷静下来,以达到解决问题的目的。这一过程中,要抓住的关键有这样三点:注意谈话的地点,以避开公众,静处相谈为宜。注意谈话时的语言和态度。以温和的态度及缓解的语言与对方商谈,这是影响客人情绪发生变化的重要途径。合乎时机地处理。当客人冷静下来之后,即以和解的态度与其商讨解决问题的办法,最终达到解决问题的目的。
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