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如何快速平息披萨加盟店用餐顾客的愤怒?
男儿当自强ゞ 发表于 2015-10-13    所属分类:西餐
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段先生  发表于 2015-10-13
平息顾客的愤怒,首先,静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞,让他把脾气发完,怒气一吐为快之后,愤怒的程度也就会有所减轻。在倾听的过程中,要恰当地以各种方式,如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情。因为顾客的愤怒带有强烈的感情因素,在感情上给他们以理解和同情,能从心理上减少他们的不满,消除其怒气。在顾客大发雷霆之后,能确定是披萨店的责任,一定要马上道歉,即使责任的归属尚不明确,也要首先向顾客表示歉意,但要注意把握分寸,不能让顾客产生披萨店已完全承认错误的误解。
你爱的我爱她  发表于 2015-10-13
除了语言道歉外,更重要的是披萨店应用实际行动表现诚意。面对顾客的愤怒投诉,只说“对不起”,而没有采取相应的行动,顾客会认为你只是口头上敷衍,缺乏诚意,反而会更加生气。如顾客就餐时,感到菜肴味道太淡,服务员只说“对不起”就不够,而应说“抱歉,请稍候”,然后将菜端回去加点盐和其他作料,或是另换一盘,及时满足顾客的合理要求。
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